Assertivité : être fidèle à soi-même dans les conversations

« L'assertivité n'est pas ce que vous faites, c'est qui vous êtes. »: Shakti Gawain

Vous l'avez probablement déjà remarqué : l'assertivité n'est pas une affaire de force ou de domination. C'est quelque chose de plus subtil : l'authenticité. Il s'agit de se connaître, d'exprimer ses besoins avec clarté, et de respecter les autres dans le même mouvement.

L'assertivité n'est pas l'agressivité. C'est l'équilibre entre trop et trop peu : une façon de faire entendre son point de vue, de poser des limites saines, tout en maintenant la confiance dans les relations.

Chacun trouve cet équilibre différemment. Il n'y a pas de formule parfaite : juste de la pratique, des essais, et la recherche de ce qui vous semble à la fois vrai pour vous et respectueux des autres.

L'assertivité en pratique

Avant de plonger dans les modèles, prenez un instant avec trois questions que nous utilisons souvent pour ouvrir une session de coaching :

• Comment pratiquez-vous l'assertivité dans vos situations professionnelles ?
• Comment gérez-vous habituellement la négociation et la collaboration ?
• Comment donnez-vous un feedback constructif quand le contexte est difficile ?

Si vos réponses honnêtes contiennent « j'évite », « j'adoucis » ou « j'explose après coup », vous êtes en bonne compagnie, et les cadres ci-dessous vont vous aider.

La grille de l'assertivité

Une façon simple de penser les styles de communication :

Le défi : rester dans le quadrant assertif, clair et respectueux, envers soi-même comme envers les autres. La passivité protège la relation à vos dépens ; l'agressivité protège votre point de vue aux dépens de la relation. L'assertivité refuse ce marché.

Une situation, six modèles

Un cadre ne devient utile que lorsqu'on peut l'entendre. Plutôt que six acronymes abstraits, faisons donc passer une même situation réelle à travers les six modèles.

La situation : Maya, consultante senior talentueuse de votre équipe, a présenté la revue trimestrielle à un client clé jeudi. Sous la pression du temps, elle a montré des chiffres de revenus que la finance n'avait pas encore validés. Vendredi, le client vous a écrit, déconcerté par l'écart. Maya est engagée, ce n'est pas une habitude, et le sujet doit quand même être abordé.

Voici comment chaque modèle façonne cette conversation.

1. DESC

• D = Décrire le comportement observé
• E = Exprimer ce que cela vous a fait ressentir
• S = Spécifier ce que vous souhaiteriez à la place
• C = Conséquence : expliquer ce qui se passe si les choses changent ou restent en l'état

En pratique : « Dans la revue trimestrielle de jeudi, le deck contenait des chiffres de revenus non validés par la finance (Décrire). Quand le client a relevé l'écart, je me suis senti mal à l'aise, parce que notre crédibilité repose sur nos chiffres (Exprimer). À l'avenir, j'aimerais que tout chiffre non validé soit marqué comme provisoire, ou retiré (Spécifier). Si nous tenons cette ligne, le client continue de faire confiance à nos données, et tu gardes la latitude que tu as gagnée sur ce compte (Conséquence). »

⚠️ Attention : la « conséquence » doit porter sur l'impact, pas sur une menace.

2. SBI

• S = Situation : où cela s'est produit
• B = Behaviour : le comportement directement vu/entendu
• I = Impact : l'effet sur vous, l'équipe ou le résultat

En pratique : « Lors de la revue client de jeudi (Situation), tu as présenté des chiffres de revenus qui n'avaient pas été validés par la finance (Comportement). Le client m'a écrit, déconcerté par les chiffres, et je suis préoccupé pour la confiance que nous avons construite avec lui (Impact). »

⚠️ Attention : restez factuel, évitez les « tu fais toujours/jamais ». Le SBI est la colonne vertébrale de la plupart des cultures de feedback : nous détaillons comment le délivrer dans L'art du feedback.

3. ECHO

• E = Effet du comportement
• C = Cause : explorer ce qui a pu le déclencher
• H = Help : offrir votre soutien
• O = Outcome : définir le changement/résultat souhaité

En pratique : « Le client est reparti sans savoir quels chiffres croire (Effet). Raconte-moi ce qui s'est passé, la version validée est-elle arrivée trop tard ? (Cause) Qu'est-ce qui aiderait la prochaine fois : une date butoir ferme pour les données finales, ou une relecture ensemble avant les decks à enjeu ? (Help) Le résultat que je vise est simple : chaque chiffre que nous montrons est un chiffre que nous pouvons défendre (Outcome). »

⚠️ Attention : ne vous précipitez pas sur le « Help » avant d'avoir exploré la cause.

4. CANDID

• C = Contexte de la situation
• A = Action qui a eu lieu
• N = Need : le besoin non satisfait
• D = Désir d'amélioration
• I = Impact de l'action
• D = Do differently : quoi essayer la prochaine fois

En pratique : « La revue de jeudi était à fort enjeu pour ce compte (Contexte). Le deck est parti avec des chiffres que la finance n'avait pas signés (Action). J'ai besoin que nous soyons irréprochables sur les données (Besoin), et j'aimerais que nous protégions cette exigence même sous pression (Désir). Le client a mis nos chiffres en doute, ce qui nous a coûté en crédibilité (Impact). La prochaine fois, marquons le provisoire comme provisoire, même si la slide paraît moins aboutie (Do differently). »

⚠️ Attention : peut devenir lourd si vous multipliez les détails. Restez humain.

5. BOOST

• B = Behaviour : le comportement remarqué
• O = Outcome : le résultat qui a suivi
• O = Opportunité d'amélioration ou de croissance
• S = Spécifiques : quoi changer ou conserver
• T = Thanks : remercier pour l'effort

En pratique : « Tu as géré une séance de questions difficile avec un vrai sang-froid, et l'histoire stratégique a convaincu (Comportement, Résultat). L'opportunité maintenant, c'est de rendre les données aussi solides que le récit (Opportunité) : concrètement, uniquement des chiffres validés sur les slides client, avec une date butoir convenue ensemble (Spécifiques). Et merci d'avoir pris cette présentation avec un délai aussi brutal (Merci). »

⚠️ Attention : sauter le « merci » épuise la motivation.

6. STAR

• S = Situation dont vous parlez
• T = Tâche qui devait être accomplie
• A = Action qui a été menée
• R = Résultat qui en est sorti

En pratique : « La revue trimestrielle de jeudi (Situation) : nous devions présenter les résultats avant que la finance ait clôturé les comptes (Tâche). Tu as choisi de montrer les chiffres provisoires plutôt que de reporter (Action). Le client a repéré l'écart et mis nos données en question (Résultat). » À partir de ce récit factuel partagé, la conversation sur quoi faire différemment s'ouvre naturellement.

⚠️ Attention : restez court et clair, ce n'est pas un récit complet.

Remarquez ce qui reste constant dans les six modèles : les faits avant les jugements, l'impact avant les exigences, et une porte laissée ouverte à la version de l'autre.

Au-delà des modèles

• La Communication NonViolente (CNV) : place l'empathie et les besoins au centre.
• Thomas-Kilmann (TKI) : aide à voir comment assertivité et coopération s'équilibrent dans le conflit.
• La grille de l'assertivité : une boussole pour remarquer quand on glisse vers la passivité ou l'agressivité.

Quel modèle choisir ?

Dans nos sessions de coaching, nous observons que le modèle compte moins que son adéquation au moment :

• SBI pour le feedback rapide du quotidien : léger et factuel.
• DESC quand une limite doit être posée et tenue.
• ECHO ou CANDID quand vous cherchez le dialogue plus que la transmission.
• BOOST pour renforcer ce qui fonctionne sans sonner creux.
• STAR pour débriefer un événement factuellement avant de le juger.

Deux filtres supplémentaires aident. Avant de parler, passez votre message au triple filtre socratique : est-ce vrai, constructif, nécessaire ? Et si vous anticipez une vraie tension, préparez l'échange avec notre guide complet pour naviguer les conversations difficiles.

La vérité ?

L'assertivité n'est pas vraiment quelque chose qu'on ajoute : c'est plutôt se présenter tel que l'on est : ancré, confiant et respectueux. Avec la pratique, la question devient moins le modèle que vous utilisez que la présence que vous apportez.

Et la présence, comme toute compétence, grandit avec la répétition. Le moyen le plus rapide de vous approprier l'un de ces modèles est de le dire à voix haute avant la vraie conversation : avec les mots exacts que vous utiliserez, face à quelqu'un qui vous challenge. Entraînez-vous avec Lumia, votre coach IA : décrivez votre situation réelle, choisissez un modèle, et répétez jusqu'à ce que les mots sonnent comme vous.